Bạn vừa tuyển một bạn nhân viên mới. Buổi sáng đầu tiên, bạn dắt bạn ấy đi một vòng, chỉ cho chỗ ngồi, đưa cái điện thoại trả tin khách, nói một câu quen thuộc: "Em cứ làm đi, có gì không biết hỏi chị." Rồi bạn quay lại với núi việc của mình.
Ba ngày sau, một khách nhắn vào fanpage: "Sao tư vấn kiểu gì lạ vậy, tôi hỏi giá mà trả lời lòng vòng." Bạn mở tin nhắn lên xem. Bạn nhân viên mới đã trả lời sai bảng giá, hứa với khách một thứ mà cơ sở không làm, và để khách chờ hai tiếng mới rep. Bạn thở dài, ngồi xuống gỡ rối, vừa xin lỗi khách vừa sửa lại từng câu.
Bạn tự nhủ: "Thôi để mình làm cho nhanh." Và thế là bạn lại ôm việc.
Tôi viết bài này cho bạn — người đã đào tạo nhân viên mới không biết bao nhiêu lần mà lần nào cũng thấy họ "mãi không vào việc". Tôi nói thẳng một điều ngay từ đầu: vấn đề rất hiếm khi nằm ở chỗ nhân viên dốt. Vấn đề nằm ở cách bạn đào tạo họ. Và hôm nay tôi chỉ cho bạn một cách đào tạo khác, có thứ tự rõ ràng, để người mới vào việc nhanh hơn, sai ít hơn, và quan trọng nhất — để bạn không phải làm thay.
Vì sao kiểu "nói một lần rồi để tự bơi" luôn hỏng
Hãy thành thật với nhau. Cách phổ biến nhất mà chủ doanh nghiệp nhỏ ở tỉnh đào tạo nhân viên là: nói miệng một lần, rồi để họ tự xoay. Bận quá mà, ai có thời gian kèm. Nhưng cách này hỏng, và nó hỏng vì những lý do rất con người.
Thứ nhất, nghe hiểu không bằng làm được. Khi bạn nói "em lên đơn trên phần mềm nhé", trong đầu bạn là cả một chuỗi 12 thao tác bạn làm nghìn lần đến mức không cần nghĩ. Còn bạn nhân viên nghe xong chỉ nắm được ý chung chung. Họ gật đầu vì ngại hỏi, chứ chưa hình dung được tay phải bấm vào đâu. Khoảng cách giữa "nghe hiểu" và "tự làm được" là rất lớn — và bạn đang bắt họ nhảy qua khoảng cách đó một mình.
Thứ hai, người mới sợ sai nên không dám hỏi. Câu "có gì không biết hỏi chị" nghe thì cởi mở, nhưng thực tế bạn nhân viên mới rất ngại. Họ sợ hỏi nhiều bị chê chậm. Thế là họ đoán. Đoán sai. Và bạn chỉ phát hiện ra khi khách đã phàn nàn.
Thứ ba, không có chuẩn để họ tự đối chiếu. Khi bạn để họ "tự bơi", họ không có cách nào biết mình làm đúng hay sai cho đến khi bạn nhảy vào sửa. Mà bạn thì bận, nên thường chỉ sửa khi đã thành sự cố. Họ học theo kiểu thử-và-sai, và mỗi lần sai là một lần khách hàng của bạn lãnh đủ.
Tôi gặp tình huống này hoài. Một chị chủ shop kể với tôi: chị đào tạo bạn trả tin khách bằng cách ngồi cạnh nói liến thoắng trong 15 phút, rồi giao máy. Một tuần sau chị nhận ra bạn ấy vẫn báo nhầm phí ship cho nửa số khách. Không phải bạn ấy không nghe. Là vì nghe 15 phút một lần thì làm sao nhớ nổi, mà có sai cũng chẳng có gì để dò lại.
Gốc rễ là vậy: đào tạo không phải là truyền thông tin một chiều. Đào tạo là dẫn một người đi qua bốn nấc, từ chỗ chưa biết gì đến chỗ tự làm được mà không cần bạn đứng cạnh.
Bốn bước Nói – Làm – Thử – Tự
Đây là cách tôi luôn dạy các chủ doanh nghiệp nhỏ đào tạo người mới. Nó không mới — đây là cách người thợ cả dạy thợ học việc từ ngàn xưa — nhưng nó hiệu quả vì nó tôn trọng đúng cách con người học một việc tay chân.
Bốn bước là: NÓI → LÀM → THỬ → TỰ. Bạn không được nhảy cóc. Bỏ qua bước nào là người mới hụt ở bước đó.
| Bước | Bạn làm gì | Nhân viên làm gì | Mục tiêu của bước |
|---|---|---|---|
| 1. NÓI | Giải thích việc đó là gì + vì sao phải làm vậy | Nghe, hỏi lại chỗ chưa rõ | Hiểu bức tranh và lý do, không học vẹt |
| 2. LÀM | Tự tay làm mẫu trước mặt, vừa làm vừa nói rõ từng thao tác | Quan sát, ghi chú | Thấy tận mắt việc làm đúng trông như thế nào |
| 3. THỬ | Đứng cạnh xem họ làm, sửa ngay tại chỗ | Tự làm trước mặt bạn | Làm được dưới sự giám sát, sai là sửa liền |
| 4. TỰ | Lùi ra, kiểm tra theo SOP/chuẩn đầu ra | Tự làm một mình, đối chiếu SOP | Tự đứng được, bạn chỉ kiểm kết quả |
Giờ tôi đi vào từng bước với ví dụ thật, để bạn thấy nó chạy ra sao trong cơ sở của mình.
Bước 1 — NÓI: giải thích kèm lý do "vì sao"
Đừng chỉ nói làm gì, hãy nói cả vì sao. Đây là chỗ hầu hết mọi người bỏ qua, và đó là sai lầm.
Ví dụ đào tạo bạn trả tin khách. Đừng nói cụt lủn "khách hỏi giá thì báo giá". Hãy nói: "Khi khách hỏi giá, mình báo giá ngay trong câu đầu tiên, không bắt khách chờ, không hỏi vòng vo. Vì sao? Vì khách tỉnh mình quen được trả lời nhanh, để họ chờ ba phút là họ nhắn shop khác rồi. Mình thua đơn không phải vì giá cao, mà vì rep chậm."
Khi bạn cho người mới cái vì sao, họ không học vẹt. Họ hiểu tinh thần. Lần sau gặp tình huống bạn chưa dạy, họ vẫn xử đúng vì họ nắm được lý do đằng sau. Còn nếu bạn chỉ dạy thao tác mà không dạy lý do, ra khỏi kịch bản một chút là họ đứng hình.
Bước 2 — LÀM: bạn làm mẫu cho họ xem
Nói xong, đừng giao máy ngay. Bạn ngồi xuống, tự tay làm trước mặt họ một lần, vừa làm vừa thuyết minh.
Ví dụ lên đơn trên phần mềm. Bạn cầm máy, mở phần mềm và nói to từng bước: "Đây, chị bấm vào tạo đơn mới. Nhập tên khách ở ô này. Chọn sản phẩm ở đây — để ý nhé, mình luôn kiểm tồn kho cột bên phải trước khi chốt, vì có lần báo còn hàng mà thực ra hết, khách hủy đơn quạu lắm. Rồi nhập địa chỉ, chọn đơn vị ship, bấm lưu."
Người mới được thấy tận mắt một lần làm đúng trông như thế nào. Cái này quý hơn nghìn lời mô tả. Bạn nhân viên giờ có một hình mẫu trong đầu để bắt chước, thay vì tự tưởng tượng rồi làm lệch.
Bước 3 — THỬ: để họ làm trước mặt, bạn sửa ngay
Đây là bước quan trọng nhất, và cũng là bước hay bị cắt nhất vì nó tốn thời gian của bạn. Đừng cắt. Đây là chỗ bạn đầu tư 20 phút để khỏi mất 20 lần sửa sau này.
Bây giờ đến lượt họ. Họ tự lên đơn, tự trả tin khách, ngay trước mặt bạn. Bạn ngồi cạnh, không làm thay, chỉ quan sát. Họ làm sai chỗ nào, bạn dừng lại sửa ngay tại chỗ: "Khoan, chỗ này em quên kiểm tồn kho rồi. Nhớ không, mình luôn nhìn cột bên phải trước. Làm lại giúp chị." Sửa lúc họ vừa sai, ngay khi tay còn đang trên việc — đó là lúc bài học vào sâu nhất.
Cho họ làm thử vài lần cho đến khi bạn thấy yên tâm. Đừng vội. Một chị chủ tôi quen có nguyên tắc: bạn nào làm thử đúng ba đơn liên tiếp không cần nhắc thì mới cho qua bước cuối. Nghe có vẻ chậm, nhưng chính nó giúp chị không bao giờ phải đi dọn sự cố sau lưng nhân viên nữa.
Bước 4 — TỰ: họ tự làm, bạn kiểm theo SOP
Đến đây bạn mới được lùi ra. Người mới tự làm một mình, và bạn không còn đứng cạnh nữa — nhưng bạn vẫn kiểm tra kết quả theo một chuẩn rõ ràng.
Chuẩn đó chính là SOP — quy trình viết xuống và bảng chuẩn đầu ra. Thay vì bạn phải nhớ trong đầu "đơn đúng trông thế nào", bạn có một danh sách để đối chiếu: đơn đã kiểm tồn kho chưa, địa chỉ đủ chưa, phí ship đúng chưa. Cuối ngày bạn lướt qua vài đơn, đối chiếu với danh sách đó. Bạn nhân viên cũng tự dò được mình làm đúng hay chưa, không cần đợi bạn.
Đây là lý do bước TỰ chỉ chạy mượt khi bạn đã có SOP. Nếu bạn chưa viết quy trình, bạn buộc phải kiểm bằng trí nhớ và cảm tính — và thế là bạn lại bị hút vào việc. Nếu bạn chưa có quy trình cho việc này, hãy đọc bài Viết quy trình 1 trang trong 30 phút (kèm mẫu copy được) trước khi đào tạo, rồi quay lại chạy đủ bốn bước.
Nguyên tắc cốt lõi: đào tạo một lần cho đúng còn hơn sửa mười lần
Tôi biết bạn đang nghĩ gì. "Bốn bước nghe hay đấy, nhưng tôi lấy đâu ra thời gian? Tôi đang ngập đầu đây."
Tôi hiểu. Nhưng hãy nhìn lại cảnh đầu bài: bạn đào tạo qua loa một buổi, rồi mất nguyên một tuần sau đó đi dọn từng lỗi — sửa tin nhắn cho khách, gọi xin lỗi, làm lại đơn sai. Cộng tất cả thời gian dọn dẹp đó lại, nó nhiều hơn nhiều so với việc bạn ngồi nghiêm túc một buổi để đào tạo đủ bốn bước.
Đây là nguyên tắc tôi muốn bạn khắc vào đầu: đào tạo một lần cho đúng còn hơn sửa mười lần. Thời gian bạn bỏ ra ở bước THỬ — đứng cạnh xem họ làm và sửa ngay — không phải là phí. Đó là khoản đầu tư đắt giá nhất bạn làm cho doanh nghiệp, vì nó cắt đứt cái vòng "sai - sửa - lại sai" đang ăn mòn từng ngày của bạn.
Và đây là phần đẹp nhất: bốn bước này nhân bản được. Khi bạn đã đào tạo một bạn thành thạo theo Nói – Làm – Thử – Tự, chính bạn ấy có thể dùng đúng bốn bước đó để đào tạo người tiếp theo. Bạn không còn là người duy nhất biết đào tạo nữa. Đó là lúc doanh nghiệp của bạn bắt đầu tự chạy mà không cần bạn ôm.
Phương pháp Nói – Làm – Thử – Tự này nằm ngay ở bước GIAO trong hệ thống bốn bước thoát cảnh ôm việc mà tôi luôn dạy: GIAO → QUY TRÌNH → TỰ ĐỘNG → BỎ. Bạn không thể giao việc bền vững nếu mỗi lần giao chỉ là nói một câu rồi để họ tự bơi. Giao đúng nghĩa là dẫn họ đi đủ bốn nấc cho đến khi họ tự đứng được. Nếu bạn muốn nhìn toàn cảnh con đường này, hãy đọc bài gốc: Doanh nghiệp tự chạy: Lộ trình thoát cảnh ôm việc cho chủ DN nhỏ.
Tóm lại
Nhân viên mới "mãi không vào việc" hiếm khi vì họ kém. Thường là vì họ bị quăng vào việc mà thiếu mất các bước ở giữa. Lần tới khi đào tạo người mới, hãy đi đủ bốn nấc:
- NÓI — giải thích kèm lý do, để họ hiểu chứ không học vẹt.
- LÀM — bạn làm mẫu, để họ thấy việc đúng trông như thế nào.
- THỬ — để họ làm trước mặt, bạn sửa ngay khi còn nóng.
- TỰ — họ tự đứng, bạn chỉ kiểm kết quả theo SOP.
Làm đúng một lần, bạn khỏi sửa mười lần. Và bạn lấy lại được buổi tối của mình.
Nếu bạn thấy mình trong bài này — đào tạo hoài mà vẫn phải ôm — tôi đã gói những gì cốt lõi nhất vào một tài liệu ngắn: "7 Mẹo Thoát Cảnh Ôm Việc". Bạn tải miễn phí tại hathithuyhuong.com, hoặc nhắn cho tôi để tôi gửi tận tay:
- Email: hathithuyhuong.com@gmail.com
- Zalo: 0967969788
Bạn không phải là người duy nhất biết làm mọi việc trong doanh nghiệp của mình. Để tôi đồng hành cùng bạn rút mình ra.